摘要：中国人民银行科技司司长李伟26日表示，对于行动不便的老人，人民银行将组织有关金融机构改进服务，运用一些移动设备延伸服务触角，主动上门或者是远程办理一些金融业务。此外，国家发展改革委秘书长赵辰昕26日表示，力争年底前尽快出台一批解决老年人运用智能技术问题的有效措施。

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  近7000字文件直指痛点！“老人被抱起激活社保卡”“现金交医保被拒”后续来了

  日前，湖北一位94岁老人被抱起激活社保卡的消息登上微博热搜。涉事银行回应称，服务意识不浓，已上门道歉。又有一则消息登上微博热搜，湖北宜昌一老人冒雨用现金交医保被拒。

  老年人面临“数字鸿沟”时的无助引发无数人心酸。

  国家火速出手！11月24日晚间，国务院办公厅发布《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》明确指出，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显，要进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果。《通知》和实施方案全文接近7000字。

图片来源：中国政府网

  直击痛点

  实施方案设置了具体时间节点：到2020年底前，集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。

  到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。

  到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

  而在当下疫情防控的特殊时期，实施方案也明确了几点非常契合当下现实状况的要求。

  一是完善“健康码”管理，便利老年人通行。各地不得将健康码作为人员通行唯一凭证。

  二是保留传统金融服务方式，任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。

  三是提供多渠道挂号等就诊服务和优化老年人网上办理就医服务。这是针对疫情防控期间医疗机构普遍实施预约制而导致老年人就医不便的措施。

  此外，实施方案还从便利老年人日常交通出行、便利老年人使用智能化产品和服务应用、便利老年人办事服务等方面提出了众多工作要求。涉及金融服务方面，实施方案还提出，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。

  银行服务四大槽点

  本次热搜事件也让银行服务态度这一老问题再度出现在公众视野中。

  实际上，从中证君的观察来看，一线和省会城市由于金融服务竞争激烈，银行整体服务质量是有保障的。“就差跪在地上给客户服务了。”有银行柜员对中证君表示。

  但在一些较为偏远、金融服务竞争不激烈和观念落后的地区，部分银行机构的确还存在着服务意识有待增强、缺乏主动性的情况。

  中证君搜集了不少网友评论和用户采访，有四大槽点。

  槽点1:人性化不足

  “正常来说，90多岁的老人已经行动不便了，不说上门服务，起码人家来了，办业务得给人准备个座位吧。非让人上银行并且必须在自助机器上办理，本来就有问题，不人性化。”一位网友如此评论道，吸引了近1500个点赞。

  这样的事情并不少。

  “上次我爷爷去激活的时候也是这样，明明老年人走路都走不稳了，还要去银行激活社保卡，而且必须本人。真不明白为什么？”

  显然，部分银行在人性化服务方面还有很长的路要走。

  槽点2:态度恶劣

  “我们那里银行也在推动这个机器自动办理，工作人员那个棍儿给你指，态度一言难尽……生怕点错，工作人员不耐烦。”

  “某银行员工那个不耐烦哦。阅读xx须知催着赶快读完，赶快签字，我是来办卡存钱的就这个服务态度？”

  “业务已经办完了，大堂经理直接拿我妈手机，没征询任何同意给我妈手机下软件注册。我看到说这是违规的，他态度特别不好，说‘谁说违规？’”

  槽点3:服务效率低

  “大堂一问三不知，柜台一共三个，两个关闭一个暂停，整个银行服务态度最好、办事效率最高的就是唯一的那台ATM机了。”

  “现在的银行都是这态度吗？我人在柜台前面等着，银行员工在里面唠嗑。”

  中证君在银行暗访过程中，也遭遇过银行员工忙于谈笑风生，而自己只能在柜台苦苦等待的类似经历。

  槽点4:专业能力不高

  银行员工专业能力也常常成为被吐槽的对象。

  “某银行胡搅蛮缠，对业务一问三不知，浪费时间半小时”这样的评论在网上可谓数不胜数。

  两大建议

  对于客户的部分槽点，银行员工也是诸多委屈。

  有银行员工表示，“有些东西必须要走程序才能保障一些人的合法权益，例如非本人激活卡片和设置密码，后续冒领的风险如何控制？凭良心是无法防范一些风险的。”

  有分析人士指出，金融业是高度合规的行业，不少操作需要严格按照流程执行。有时也并非是银行员工不愿意帮忙，而是流程并没有给一线人员灵活处理的空间。该人士认为，要想解决老年人的“数字鸿沟”问题，在金融机构层面，可以在流程设计上为老年人群设置替代方案，例如在上海的一些银行，不少老人可通过授权亲属代办，足不出户就能享受到相关金融服务，这种方式就值得借鉴。

  也有网友表示，金融机构一线业务人员的服务“初心”也很重要。有网友表示，“本质上，我们呼唤的是更加贴心、更加人性化的服务。虽然银行的智能服务程度越来越高，服务也越来越高效便捷，但机器毕竟无法取代人类，期待更加温暖人心的服务。”