摘要：周俊表示，现在很多保险公司越来越重视存量客户服务，从而切入交叉营销场景，那么，人即服务的连接，就变得很重要。光有品牌与应用的连接远远不够，需要与客户建立更有温度的人的连接，来提升客户精准触达和高效转化。

  5月18-19日，以“回归与分化”为主题的“2021慧保天下保险大会暨第四届新浪金麒麟保险高峰论坛”在北京召开，企业微信非银金融行业总监周俊出席并发表演讲。

  周俊表示，现在很多保险公司越来越重视存量客户服务，从而切入交叉营销场景，那么，人即服务的连接，就变得很重要。光有品牌与应用的连接远远不够，需要与客户建立更有温度的人的连接，来提升客户精准触达和高效转化。

  以下内容根据周俊演讲实录整理：

  企业微信非银金融行业总监周俊

  各位保险行业的领导与同仁们：

  大家下午好！今天很高兴在这里跟大家汇报这几年来企业微信在保险行业数字化方面的发展成果。

  企业微信的定位

  首先，介绍企业微信的定位。

  腾讯从2018年930组织变革，从消费互联网向产业互联网转型。

  今天，微信每天超过10亿的日活，企业微信团队作为微信事业群的重要产品，一直努力将各行业的连接场景搬到微信生态里来。

  所以，企业微信是企业专属连接器，我们助力企业连接组织内部、连接微信上的客户，以及连接产业链，通过线上更完整的闭环连接，打造更好的数字化底座。

  截止2020年底，企业微信已经服务了超过550万家企业，通过企业微信让企业连接了4亿的微信用户，同时我们也在大力发展产业的生态伙伴，就目前已经有8万多家生态合作伙伴，为企业客户提供基于企业微信的各类服务。

  通过在保险行业的不断深入，使用企业微信的保险客户也越来越多，就目前来看，已经有超过一半的保险企业在使用企业微信。

  这些保险企业，也通过企业微信，连接了大量微信客户，实现线上化连接。

  像某家头部寿险公司，已经连接了近1800万微信客户；头部的财险公司，已经连接了600多万微信客户；头部的保险中介，已经连接了500万微信客户。在这些团队，企业微信都已经上升为战略级的客户平台。

  有了与客户在微信上的连接，企业就需要通过数字化运营，不断升级线上运营的SOP，提升线上的转化率，打造更好的客户体验。

  经常有保险客户问我们，我已经做了公众号、小程序，是否还需要做企业微信。那么，我给大家讲一下微信生态这几个触达C端的产品的边界。公众号是品牌连接，就像官网；小程序是场景连接，比如电商、自助理赔等；企业微信是人的连接。

  举个例子，车坏了，可以找品牌的客服电话、找公众号的官网解决问题，这是品牌连接；也可以通过小程序自助来解决问题，这是应用场景连接，现实中更多的情况是，你会找认识的人帮忙解决问题，这就是找人的场景，就是企业微信的“人即服务”的连接场景。

  还有一个事情 ，现在很多保险公司越来越重视存量客户的服务，从而切入交叉营销场景，那么，刚才说的人即服务的连接，就变得很重要了。光有品牌与应用的连接是远远不够的，需要与客户建立更有温度的人的连接，来提升客户精准触达和高效转化；

  好，那我们来看一下企业微信的原理是将企业、员工与微信客户三方连接。

  客户用自己的个人微信账号，加业务人员的企业微信账号为好友，这样的沟通与业务协同，客户更有信任与安全感。

  业务人员，使用企业微信去服务客户，企业微信与中台业务系统打通，微信ID匹配到业务系统，通过CRM中的标签数据、话术支持、业务SOP任务推送，业务员可以对客户进行更精准、更高效的服务，提升专业度与转化率。

  企业，建立员工组织架构，进行授权管理，员工加的微信好友，也沉淀在企业数据中台，员工离职好友可以再继承与分配，让客户资产沉淀，并且通过更多数据与运营的能力，赋能业务员更好的服务客户。

  保险行业的应用场景

  接下来，我们来看几个保险行业的场景案例案。

  场景一：财产险公司网电融合对企业微信的应用

  2019年3月，该公司总部的电子商务中心让8000坐席上线企业微信，从传统的电销模式转为网电融合模式。面向续保客户通过电话，添加企业微信好友。坐席的电销模式，100通电话可能只有一两通是有效，而如果转为电话沟通，最终目的是加上客户微信，与客户在微信上进行沟通与展业，其触达效率大大提升。

  据统计，续保电话，100个客户60%以上客户可以加成微信好友。而这只是线上化的开始，该头部财险公司在网电模式发展到2020年，客户习惯于在微信上与业务员进行沟通，碰到理赔，也通过微信找业务员处理。所以，业务模式发生了新的转变。

  该头部财险公司把全国3万多查勘员建立到企业微信组织架构上，并通过与理赔系统打通，实现业务员通过一键拉群的方式，把理赔的沟通协同搬到微信群里解决。因为业务员加了客户的微信，所以微信ID与业务系统绑定，后台可以关联到客户的保单信息，业务系统可以直接调用一键拉群的接口，业务人员通过企业微信就能协同理赔团队来处理客户诉求，包括查勘员、定损员，甚至是第三方。

  大家的理赔服务的沟通、业务处理，都可以在一个微信群里解决，而且聊天的内容、附件、照片，都可以实时留档，从而数据在中后台实时处理后自动流转服务进程。实现从客户端、承保端到理赔端线上化与数字化的协同。

  所以这是一个非常典型的围绕客户为中心的线上化新服务模式，电销坐席因为承担更多服务职责，与客户建立更有信任的连接，再推荐非车险、增值服务等业务变得更容易。

  场景二：个险数字化对企业微信的应用

  近几年，个险渠道碰到发展瓶颈，代理人发展完身边的缘故，拓客就越来越难了，而代理人线上化的拓客与转化，做得非常弱。增员的红利也没有了，数字化展业工具也非常缺乏。

  那我们来看一下某家头部客户正在试点的基于企业微信的个险数字化方案。

  保险公司通过在短视频、直播等公域平台上投放，有很多线上客户产生兴趣，可以直接投放一个多人企业微信名片的二维码，客户通过微信扫码，直接加到代理人的企业微信，并建立微信联系。

  从哪个渠道加到好友，与微信客户沟通、推送内容，企业微信可以实现全流程可追溯。保险公司可以对公域流量的投放、跟进、转化进行追踪。保险公司通过将业务系统与组织架构打通，代理人账号是自动同步，保障是真实的代理人为客户提供服务，更保障客户资产留存在公司平台上。另外，可以通过代理人与客户建立的微信好友，公司统一做群发消息与群发朋友圈的动作，实现统一的人对人的精准服务的运营。

  在这个案例中我们发现，最喜欢使用企业微信的是团队长。

  团队长平时通过传统的大早会、二早会、工作量管理等方式，仍然很难帮助到代理人的展业与成长，归根结底是没有数字化的支撑。

  代理人每天到底新增多少好友、怎样方式加的好友、有没有跟客户沟通、沟通得专不专业、有没有推送建议书、客户看没看建议书、代理人手上的客户都是怎样的喜好特征，如果这些数据能够呈现给团队长，那么团队长就知道我该如何更好的帮助代理人展业，甚至通过客户画像数据，指导他该做什么类型和内容的产说会，才能帮助到团队的代理人。

  并且，多年经营的团队，大量代理人脱落，但是团队长可以通过企业微信的离职继承，将客户关系再分配，让客户不至于没人服务，成为孤儿单，久而久之，团队长也存蓄了一批客户资产。

  我们再来看代理人，很多代理人其实最难的不是缺好友，而是缺少抓手，经常通过朋友圈来建立人设，但是并不知道多少人在关注他。

  那么，今天通过企业微信，代理人可以有更多精准的客户画像，并且通过各种资讯内容与社区电商的分享，形成与客户在线的互动机会，从而不断沉淀客户的标签与画像，再通过SOP不断辅助代理人对所有企业微信的好友进行定向精准的推送。

  并且，在与客户的沟通过程中，企业微信实时会话数据，与保险公司的话术库自动匹配，可以直接推送话术给代理人，代理人选择一个话术，一点击就可以直接消息发送出去。并且，通过不断沉淀的真实会话，保险公司可以快速沉淀与迭代话术库，并不断优化整个线上化展业模式，从而形成更好的个险数字化运营模式。

  客户仍然在微信中，与代理人保持正常的交流与互动。

  所以，现在已经有像华夏人寿、大家人寿、百年人寿、友邦人寿等等保险公司，将个险应用搬到企业微信上来，逐步打通保险公司、代理人、客户三端的互联互通模式。

  在企业微信上，大部分互联网保险公司或者团队，是最先意识到企业微信连接微信的价值。所以我们看到，微保的微管家，通过企业微信，加微信好友，并在侧边栏打通各种业务系统、客户画像、拉群记录、SOP任务管理等等。实现业务员与客户完全线上化与数字化的服务体系。

  企业微信连接微信，也需要数字化办公的保障。

  因为疫情影响，越来越保险公司将数字化办公搬上企业微信。

  阳光保险集团，是目前企业微信上用得非常深入的案例。

  阳光保险集团，企业微信有超过12万个部门，覆盖分公司和子公司80多家，有近18万内勤和外勤人员在线，每天登记企业微信近8万人。整个集团从会议、考勤到各种办公审批、内部沟通，都在企业微信上，内部连接效率极高。

  越来越多的保险机构，开始使用或关注到企业微信，我相信，企业微信会成为数字化的基础建设，服务于更多保险客户。

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