摘要：2020年即将进入尾声，这一年，各大互联网巨头加速跑马圈地，一边是新兴社区团购在“资本+流量”各方较量角逐之际，被痛批惦记几捆白菜的流量，另一边则是，游族网络“投毒案”、美团大数据杀熟事件接连曝光。回首2020年互联网行业十大翻车瞬间，我们可以从中汲取什么样的经验教训？

  “社区团购”监管升温 六大互联网巨头被同时约谈

  今年，“社区团购”格外火热，各大互联网巨头纷纷抢滩登陆新阵地，妄图故技重施，美其名曰“社区团购”，背后依旧是价格混战、市场乱象愈演愈烈，最终惊动监管层，出台了“9个不得”的规范文件。

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  被上游供应链企业集体抵制，补贴也不管用。阿里、腾讯、美团等六大互联网巨头同时被监管部门请过去“喝茶”，股价集体遇滑铁卢。

  所以，社区团购不应惦记几捆白菜的流量，“烧钱”烧不出未来，下沉的关键在于供应链和运营。

  游族网络创始人被投毒致死 上市公司危机公关被打脸

  一边是社区团购如火如荼，另一边，互联网公司却上演了真实版投毒“商战”。2020年圣诞当晚，80后上市公司游族网络创始人林奇被高管长期投毒致死，这部年度爆炸性新闻，曾在2天前短短一个下午时间，历经三个版本，谣言、澄清和警情的打脸反转。

  12月23日，一篇《CEO套现16亿后陷入内斗中毒入院？游族网络回应：谣言》新闻引爆网络，从公司总裁到董秘办再到公关部统一口径回复该传闻系谣言，但打脸来得猝不及防，随着警情揭露，坐实了内部人投毒。作为一家上市公司的游族网络，面对重大突发舆情，游族网络从上到下睁眼说瞎话，活生生上演了一出公关翻车闹剧。

  所以，企业公关除了与时俱进讲究方式手段，更应回归本质，注重事实和态度，建立品牌信任和商业价值。

  饿了么“多等5分钟” 甩锅消费者引群嘲

  除了“投毒”内斗大戏，外卖行业今年也是赚足了眼球。今年，9月一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏，饿了么对此在微博做出回应《你愿意多给我5分钟吗？》，并宣布将发布新功能，在结算付款的时候增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的功能按钮。该消息一出引发甩锅消费者之嫌，饿了么因此翻车。

  有分析认为，饿了么如此做法有点道德绑架消费者的意味，看似解决问题，实际把难题推给了消费者。另外，作为平台，饿了么理应做出更好机制，而不是简单多给5分钟牺牲愿意等待顾客的善意。比如平台放宽时间，或利用平台算法、系统、定位等制定合理人性化规定。

  所以，饿了么这波操作，本是善意，却不成想引火烧身，将自身矛盾点转移到消费者身上，这锅消费者肯定不背。

  美团“大数据杀熟”翻车 因4元市值蒸发400亿

  相比较饿了么“耿直”甩锅，美团“愿意多等8分钟”这波操作赢了用户的掌声，却不成想最终因“大数据杀熟”问题难逃一劫。近日，互联网巨头美团再次因为大数据“杀熟”外卖会员一事翻车。在相同的时间、店铺、地点，美团会员的配送费竟然比非会员高出4元。对此，美团回应系软件定位缓存错误，但大多数网民并不买账。

  受此事件波及，美团股价波动，11月份股价节节攀升总市值高达1.76万亿港元的美团，却因为4块钱，股价暴跌，市值蒸发了400亿。其实，早在今年10月，浙江省消保委就曾点名美团大数据杀熟问题，但并未引起美团足够重视。

  所以，美团不应被同一块石头绊倒两次，大数据“杀熟”的歪风绝不能长。

  泡泡玛特被曝“二次销售” 类似问题并非个例

  除了大数据杀熟的大瓜，最近，刚上市不久的千亿“盲盒第一股”泡泡玛特，因被曝光二次销售问题，股价一度重挫暴跌15%，市值蒸发了150亿港元。对此，泡泡玛特回应称，涉事员工已经全部辞退且永不录用。

  事实上，泡泡玛特盲盒“二次销售”的情况并不止一例。此前，据新京报报道,有网友反映在北京apm、颐堤港等地的泡泡玛特实体店里买到过疑似二次销售的问题产品。早在今年5月，泡泡玛特深陷质量瑕疵、售后缺陷等问题就已被曝出。

  所以，泡泡玛特“二次销售”问题曝光，背后反映的是企业监管存在的诸多漏洞，除了欢迎消费者监督以外，如何深入自查，才是泡泡玛特丞需思考的重点。

  圆通内鬼泄露40万条个人信息 实则是标准模糊“反噬”

  二次销售已经够吃瓜群众好好品品了，不成想作为传统快递行业的巨头，圆通因内鬼泄露40万条个人信息一事被约谈整改，深陷舆论漩涡难以自拔，对此，圆通回应该事件系员工与外部人员勾结，全力配合调查。虽然，相关犯罪嫌疑人已于9月落网，但实质问题直指圆通内部管理机制缺失。

  管理机制的不健全直观地反映在圆通的财报和股价表现。自2015年以来，圆通的营收、利润业绩增速均呈现出波浪式下滑，股价也持续走低，与此同时，投诉量却呈上升趋势，累计超2万条，位列“三通一达”首位。

  所以，圆通用户信息泄露一事表面是其加盟模式导致，实则是对自身标准界定不清晰的“反噬”。

  丰巢强制收费 反复试探用户耐心引群嘲

  除了“快递大哥”圆通因泄露隐私翻车，快递柜丰巢今年也是多事之秋。今年4月底，正处于疫情摇摆期，丰巢却上线包裹超时保管收费服务，非会员包裹滞留超过12小时开始收费，0.5元/12小时，3元封顶，随即引发极大争议更是被全网吐槽。

  面对危机，丰巢先后发出两份声明，却将此事越描越黑，丰巢这一强制收费做法直接触碰到大众雷点，部分社区纷纷停用丰巢快递柜，口碑一落千丈，最终落得个丰巢被“封巢”的下场。

  所以，越是关键时期，企业越要以人为本，如此在大众的耐心边缘反复试探，这样的危机公关不如不要。

  腾讯诉老干妈事件反转 阴沟里翻了船

  面对快递业的接连翻车，素有“南山必胜客”之称的腾讯，今年7月，以拖欠广告费请求查封老干妈1624万财产，不成想系乌龙事件，竟因假章狠狠宰了跟头。腾讯法务部也被啪啪打脸，公关部只能狠狠“卖萌”。

  虽然最终该事件以腾讯向老干妈当面致歉，双方握手言和告终，但依旧引得无数吃瓜群众纷纷围观，这部2020年度最惨烈的人设翻车反转大戏也成为众多网友茶余饭后的谈资。

  所以，腾讯这出闹剧，一来一去倒是给老干妈免费打了波广告，不知道小马哥内心作何感想呢！

  花呗超前消费广告 引导错误价值观遭质疑

  眼看上述企业接连遭遇翻车事件，今年，互联网金融支付企业也迎来一波强监管。近期,阿里系坏消息不断,先是蚂蚁集团被约谈，紧接着被暂停上市、阿里投资被开出罚单，支付宝一边将平台上的互联网存款产品下架。另一边，花呗调降部分年轻客户额度，更是引发外界对支付宝“大撤退”的讨论。

  作为支付宝的借贷软件花呗，今年投放在地铁的一组广告翻车被撤，尤其是其中一句＂用花呗给女儿过生日＂，乍一看是将劳动者的辛酸历程作为营销赚取同情的戏码，但仔细一品，里面多句文案都涉嫌传递了滥用亲情营销的错误观点。

  所以，支付宝如此大张旗鼓炫耀超前消费，想不翻车都难！

  百度刚宣布36亿美元收购YY 欢聚时代就遭浑水做空

  今年除了互联网巨头阿里、腾讯，百度也陷入了一宗36亿美元收购案的麻烦。今年11月17日，恰逢李彦宏52岁生日当天，百度宣布36亿美元收购欢聚集团旗下YY直播业务，不久后百度就被浑水的做空报告泼了盆“冷水”。

  其实，早在几年前百度就有收购案“踩坑”的先例。2013年，百度19亿美元完成对91无线的收购，被认为是当时最大的收购案。直至今年2月，百度发布《关于91和安卓市场渠道的下线通知》，曾以19亿美元高价卖身的91被百度“终结”。

  所以，百度在收购上为什么总是踩坑，“行业冥灯”的魔咒如何打破，相信真金试错后，时间会给出答案。

  写在最后：

  互联网公司翻车事件年年有，有的靠翻车品牌出圈，有的翻车却引来群嘲。对各大互联网企业而言，更应思考的是如何从中汲取教训，切勿反复试探大众底线，以免品牌口碑一落千丈。

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